Зустрічайте Єрона Фрей, старшого менеджера з роботи з клієнтами у компанії Flexspecialisten. Маючи майже двадцятирічний досвід роботи у сфері тимчасового працевлаштування, він розуміє, наскільки важливо підтримувати тісний контакт із замовником. Не тільки тоді, коли все йде добре, а й саме тоді, коли виникають труднощі. На думку Єрона, ефективне управління відносинами з клієнтами полягає в тому, щоб бути в курсі подій, бути доступним та чесно говорити про реальний стан речей.

Останні два роки він працює у компанії Flexspecialisten і відповідає за декількох замовників та внутрішні підрозділи. Там він щодня займається всім, що необхідно для налагодження ефективної співпраці: від прийому та звільнення співробітників і їхньої продуктивності до планування персоналу та пов’язаних з цим практичних питань.

Дозвольте представитися

Окрім роботи у «Flexspecialisten», Єроен переважно присвячує час родині. «Дітей занадто багато», — каже він зі сміхом. Крім того, він свідомо виділяє час для друзів. Раз на тиждень вони домовляються про спільні заходи, наприклад, гру в більярд, боулінг або дартс. З цього року у нього з’явилося ще одне хобі: їзда на мотоциклі.

Для Єроена саме ці моменти є важливими, щоб трохи відволіктися від напруженого робочого тижня та сімейного життя. Задоволення, безперечно, відіграє важливу роль у його житті. Це також відображається в його роботі. «Якщо я за день на роботі жодного разу не посміхнувся, то це був невдалий день», — розповідає Єроен.

Його кар’єра у сфері тимчасового працевлаштування розпочалася у 2007 році. До цього він, зокрема, працював у різних банках, але випадково потрапив у світ тимчасового працевлаштування. Поєднання людей, роботи та соціального характеру цієї галузі одразу припало йомудо душі: «Це соціальний світ, де всі тісно взаємодіють. Можна легко налагоджувати контакти один з одним. Це мені дуже підходить».

У наступні роки Єроен працював на різних посадах у сферах тимчасового працевлаштування, розрахунку заробітної плати, посередництва для самозайнятих осіб та управління. Кожен крок приносив нові обов’язки та нові знання. Зрештою його кар’єра привела його до компанії Flexspecialisten. Перша співбесіда відразу склалася добре, і тепер він уже два роки є частиною команди.

Жоден тиждень не схожий на інший

Для Єрона, власне, не існує фіксованого робочого тижня. Понеділок зазвичай починається в головному офісі за адресою Oss. Там він спочатку цікавиться, як минули вихідні, які нові співробітники приєдналися до команди, чи всі присутні та які справи потребують негайної уваги. Починаючи з вівторка, він багато часу проводить у дорозі, відвідуючи різних замовників та внутрішні офіси. При цьому він постійно стежить за тим, де його присутність у цей момент є найбільш необхідною.

«Жоден робочий тиждень не схожий на інший. Ти радишся з клієнтом, зі своєю командою і постійно аналізуєш, що потрібно скоригувати», — каже Єроен.

Зміст спілкування також значно відрізняється залежно від замовника. У одного клієнта мова йде переважно про прийом і звільнення співробітників, у іншого — про продуктивність, якість або планування персоналу. Іноді внутрішня команда може багато чого вирішувати самостійно, тоді як на іншому підприємстві, навпаки, потрібна більша координація.

Саме це, на думку Єроена, і робить його роботу цікавою. Він постійно переключається між повсякденною роботою, замовником та власною командою.

«Жоден робочий тиждень не схожий на інший. Ти радишся з клієнтом, зі своєю командою і постійно аналізуєш, що потрібно скоригувати».

Все добре організовано, навіть поза полем зору клієнта

Значна частина роботи, пов’язаної з тимчасовими працівниками, відбувається поза безпосереднім полем зору замовника. Сюди входять питання забезпечення житлом, транспорту, коригування заробітної плати, адміністративні процедури та практичні питання, які можуть виникати під час співпраці.

На думку Єроена, це просто входить до сфери відповідальності Flexspecialisten. «Усе, що ми маємо організувати для співробітника, в принципі — це наша справа», — пояснює він. Це не означає, що він не спілкується з замовником. Якщо у клієнта виникають якісь запитання, він роз’яснює ситуацію. Водночас він прагне уникнути того, щоб замовник турбувався про справи, які Flexspecialisten може вирішити самостійно.

Тож його повідомлення просте: не хвилюйтеся, ми цим займемося. Водночас він вважає важливим надавати зворотний зв’язок. «Якщо щось трапляється, я хочу мати змогу сказати: ми над цим працюємо. А потім я також повідомляю, коли проблему вирішено», — розповідає Єроен.

Такий підхід до роботи, на його думку, є характерною рисою ефективного управління клієнтськими відносинами. Замовник не повинен сам за все стежити, але має бути впевнений, що його запит чи проблема будуть розглянуті з належною серйозністю.

Просто скажи, як є

У способі співпраці Єрона на першому місці стоїть одне: чесність.

Для Єрона прозорість — це не просто гарний термін на папері, а умова успішної співпраці. Як він сам каже: «Замовник отримає від тебе найбільшу користь, якщо ти просто скажеш, як є насправді». Він не вірить у створення очікувань, які зрештою неможливо виправдати. «Можна вигадати дуже гарну історію, але реальність така. Якщо я змальовую щось кращим, ніж воно є насправді, я створюю очікування, які, можливо, не зможу виправдати», — каже Єроен.

Це також означає, що Єроен готовий визнавати помилки, навіть якщо вони лежать на стороні Flexspecialisten. Саме в цьому, на його думку, полягає основа довгострокової співпраці: «Якщо ти наважуєшся визнати, що щось пішло не так, то в довгостроковій перспективі ти зрештою досягнеш найбільшого успіху».

Таку саму відкритість він очікує і від замовників та колег. Не для того, щоб розраховуватися один з одним, а тому, що проблеми можна вирішити лише тоді, коли зрозуміло, що насправді відбувається.

Іноді це призводить до гострих дискусій. Єроен не боїться їх. «Вони знають, чого від мене чекати. Іноді мої слова не завжди сприймають позитивно, але я волію не ходити навколо-навколо», — розповідає він.

«Замовник отримає від тебе найбільшу користь, якщо ти просто скажеш, як є насправді».

Проблеми — це виклики

Планування роботи персоналу не завжди проходить саме так, як було заплановано заздалегідь. В один тиждень йдеться про забезпечення достатньої кількості робочих годин для співробітників, а в інший — про транспорт, продуктивність або своєчасне опрацювання заявки. Сам Єроен воліє говорити про виклики, а не про проблеми. На його думку, рішення рідко полягає в одному швидкому кроці. Саме завдяки тому, що дивишся далі вперед, можна запобігти повторному виникненню тієї самої проблеми через тиждень.

Це вимагає певних зусиль не тільки від Flexspecialisten, але й від замовника. «Потрібно добре розуміти одне одного. Що насправді потрібно замовнику? Яким буде найближчий період? Що можна запланувати наперед? Про це потрібно обговорити між собою», — пояснює Єроен.

Тому для Єроена ефективна співпраця — це двосторонній процес. Фахівці з гнучкої зайнятості повинні бути доступними, забезпечувати якість та брати на себе відповідальність. Але й замовник, у свою чергу, повинен відкрито говорити про свої очікування, зміни та проблеми.

Завжди хтось поруч

У кількох замовників компанія Flexspecialisten працює з внутрішньою командою. На його думку, це має велике значення.«Ти повністю залучений і повністю в курсі подій. Колеги з внутрішньої команди — це, по суті, мої очі та вуха», — розповідає Єроен. Оскільки вони щодня перебувають на місці, вони знають, що відбувається на робочому місці, як у керівників команд, так і серед тимчасових співробітників.

Для замовника це означає, що поруч завжди є хтось, хто може негайно втрутитися . Для Єроена це означає, що він швидко отримує потрібну інформацію. «Якщо я хочу щось дізнатися, мені часто достатньо просто зателефонувати. Вони одразу знають, що відбувається», — пояснює він.

Така присутність дає змогу вийти далеко за межі лише періодичного узгодження. Наші колеги, що працюють у компанії, добре знають організацію, її співробітників та повсякденну практику. Завдяки цьому вони можуть швидше помітити, коли щось змінюється або коли потрібна додаткова увага.

Саме цю залученість Єроен вважає важливою складовою співпраці.

Від постачальника до партнера

Коли у 2007 році Єроен почав працювати у сфері тимчасового працевлаштування, на його думку, робота зводилася переважно до оформлення заявки. Замовник потребував працівників, а агентство їх надавало. Зараз ситуація змінилася. «Ти дедалі більше стаєш партнером, що володіє фаховими знаннями. Це набагато більше, ніж просто надання працівників», — розповідає Єроен. Законодавство змінюється, кадрові питання стають складнішими, а замовники дедалі частіше очікують, що їхній партнер з тимчасового працевлаштування братиме участь у розробці стратегії діяльності компанії в цілому.

За словами Єроена, це означає, що як менеджер по роботі з клієнтами ти все тісніше взаємодієш з організацією замовника. Він пояснює: «Ти повинен набагато краще розуміти, що відбувається у замовника, до чого він прагне і що йому насправді потрібно».

Тому він дедалі більше розглядає «Flexspecialisten» як продовження організації замовника. Не як когось, хто просто з боку надає персонал, а як партнера, який бере участь у вирішенні питання в цілому. Саме у сфері гнучкості така співпраця є необхідною. Збільшення чи зменшення чисельності персоналу звучить просто, але, на думку Єроена, за кожним кадровим питанням стоїть ширший контекст, що охоплює планування, наявність кадрів, розміщення, транспорт, законодавство та супровід. «Це не просто: мені потрібно двадцять людей — і все, удачі. Треба дивитися на ситуацію в цілому», — зазначає Єроен.

«Потрібно набагато краще розуміти, що відбувається у замовника, до чого він прагне і що йому насправді потрібно».

Ще один крок

Такого підходу Єроен очікує і від своєї команди.

Йому подобається, коли роботу доводиться до кінця, а колеги дивляться далі, ніж лише на те, що заплановано на цей день. «Зробіть ще один крок. Подивіться, що можна зробити наперед і як зробити свою роботу завтра кращою чи легшою», — каже Єроен. Водночас він надає своїй команді велику свободу. Це поєднання довіри та відповідальності — те, до чого він свідомо прагне.

Коли він починав два роки тому, йому ще часто дзвонили з питаннями про те, що можна, а що не можна. Зараз команда працює здебільшого самостійно, і колеги можуть заміняти один одного у виконанні завдань. Цю довіру Єроен описує так:«У нас є команда, на яку я можу покластися. Вони знають, що відбувається, і беруть на себе відповідальність».

Відкритість відіграє ключову роль і всередині команди. Колеги можуть не погоджуватися з ним і вступати в дискусію. «Гарна дискусія, зрештою, робить нас кращими». На думку Єрона, саме ця стабільність у команді помітна й для замовників. Вони бачать знайомі обличчя, спілкуються з людьми, які знають організацію, і не мусять щоразу заново пояснювати, як працює їхня діяльність.

Пишаюся командою

Коли Єроен розповідає, чим він найбільше пишається у компанії Flexspecialisten, йому не доводиться довго думати: це його команда.

За останні два роки він став свідком того, як цей регіон перетворився на команду, яка працює самостійно, постійно накопичує спеціалізовані знання та добре взаємодіє між собою. «Коли я тільки прийшов, мені ще дуже часто задавали запитання на кшталт: „Єроен, а як це працює? Чи можна так робити?“ Зараз у нас є команда, яка може самостійно приймати рішення і на яку я можу покластися», — розповідає Єроен.

На його думку, сила полягає насамперед у поєднанні свободи, відповідальності та правильних людей на правильних місцях. «Їм надали багато свободи, але цю свободу ще треба й використовувати», — пояснює він. Він також вважає важливою стабільність у команді. Багато колег уже давно працюють разом і добре знають замовників. Це забезпечує безперервність роботи та впізнаваність.

«У нас просто дуже гарні стосунки з регіоном. Я цим пишаюся. Ми справді разом щось побудували», — каже Єроен. Що при цьому не менш важливо: ми багато сміємося, і кожен може говорити один одному правду. «Моя команда може говорити мені все, що завгодно. Я це дуже ціную».

Коли день можна вважати вдалим?

На запитання, коли він повертається додому задоволеним, Єроен мусить трохи подумати. Він не часто буває цілком задоволеним. Для нього гарний день — це, зрештою, поєднання результату та задоволення. Наприклад, коли вдалося вирішити проблему, успішно пройшла нарада або коли він зміг допомогти замовнику по-іншому поглянути на певну проблему.

Іноді це означає, що спочатку він і замовник не можуть дійти згоди. Саме коли зрештою з’являється більше взаєморозуміння і обидві сторони наближаються одна до одної, це приносить йому задоволення. «Коли проблему вдається вдало вирішити і всі задоволені, це справді дарує приємні відчуття», — розповідає Єроен. І не обійтися без сміху. Як він уже зазначав раніше: «Гумор і радість для мене важливі. Якщо протягом усього дня їх не було, значить, щось пішло не так».

Його стиль роботи, мабуть, найкраще можна охарактеризувати так: серйозно, коли це потрібно, прямо, коли це необхідно, і завжди з метою спільного прогресу.

Завдяки своєму досвіду, прямому підходу та глибокій зацікавленості як у справах замовників, так і у своїй команді, Єроен щодня працює над налагодженням співпраці, яка виходить за межі простого забезпечення персоналом.

Повернутися до огляду