Vă prezentăm pe Jeroen Frei, Senior Account Manager la Flexspecialisten. Cu o experiență de aproape douăzeci de ani în sectorul muncii temporare, el știe cât de important este să fii alături de client. Nu doar când totul merge bine, ci mai ales când apar probleme. Pentru Jeroen, un management eficient al relației cu clientul înseamnă să fii la curent cu ceea ce se întâmplă, să fii disponibil și să spui lucrurilor pe nume.

De doi ani lucrează la Flexspecialisten și este responsabil pentru mai mulți clienți și sedii interne. Acolo se ocupă zilnic de tot ceea ce este necesar pentru ca colaborarea să se desfășoare fără probleme: de la angajări, plecări și productivitate până la planificarea personalului și aspectele practice care stau la baza acestora.

Să ne prezentăm

În afara programului de la „ Flexspecialisten ”, Jeroen își petrece timpul mai ales cu familia. „Prea mulți copii”, spune el râzând. În plus, își rezervă în mod conștient timp pentru prietenii săi. O dată pe săptămână se întâlnesc pentru a face ceva împreună, de exemplu să joace biliard, bowling sau darts. De anul acesta, are un hobby în plus: motociclismul.

Pentru Jeroen, tocmai aceste momente sunt importante pentru a se detașa puțin de o săptămână de muncă aglomerată și de viața de familie. Distracția joacă, oricum, un rol important în viața lui. Acest lucru se reflectă și în munca lui. „Dacă într-o zi nu am râs la serviciu, înseamnă că nu a fost o zi bună”, spune Jeroen.

Cariera sa în sectorul muncii temporare a început în 2007. Înainte de asta, a lucrat, printre altele, la diverse bănci, dar a intrat în contact cu lumea muncii temporare din întâmplare. Combinația dintre oameni, muncă și caracterul social al acestui sector l-a atras imediat: „Este o lume socială, cu relații directe. Poți comunica ușor cu ceilalți. Asta mi se potrivește foarte bine.”

În anii care au urmat, Jeroen a ocupat diverse funcții în domeniul serviciilor de personal temporar, al administrării salariale, al intermedierii pentru lucrătorii independenți și al managementului. Fiecare etapă i-a adus noi responsabilități și noi perspective. În cele din urmă, parcursul său profesional l-a condus la Flexspecialisten. Prima întâlnire a decurs foarte bine, iar acum face parte din echipă de deja doi ani.

Nicio săptămână nu seamănă cu alta

Pentru Jeroen, practic nu există o săptămână de lucru fixă. Lunea începe, de obicei, la sediul central din Oss. Acolo, vrea mai întâi să afle cum a decurs weekendul, ce noi angajați s-au alăturat echipei, dacă toată lumea este prezentă și ce chestiuni necesită atenție imediată. Începând de marți, este deseori pe drum, între diferiți clienți și locații interne. În acest context, evaluează în permanență unde este cea mai mare nevoie de prezența sa în acel moment.

„Nicio săptămână de lucru nu seamănă cu alta. Discuti cu clientul, cu echipa ta și analizezi mereu unde trebuie să faci ajustări”, spune Jeroen.

De asemenea, conținutul discuțiilor variază foarte mult de la un client la altul. În cazul unui client, se pune accentul în special pe angajări și plecări, în timp ce pentru altul se pune accentul pe productivitate, calitate sau planificarea personalului. Uneori, o echipă internă poate gestiona multe aspecte în mod autonom, în timp ce la o altă locație este nevoie de o coordonare mai strânsă.

Tocmai acest lucru face ca munca lui să fie interesantă, potrivit lui Jeroen. El trece în permanență de la activitățile operaționale zilnice la relația cu clientul și la propria sa echipă.

„Nicio săptămână de lucru nu seamănă cu alta. Discuti cu clientul, cu echipa ta și analizezi mereu unde trebuie să faci ajustări.”

Totul este bine organizat, chiar și în afara câmpului vizual al clientului

O mare parte din activitățile legate de angajații flexibili se desfășoară în afara sferei directe de vizibilitate a clientului. Este vorba, de exemplu, de cazare, transport, ajustări salariale, aspecte administrative și întrebări practice care pot apărea pe parcursul colaborării.

Pentru Jeroen, acest lucru face pur și simplu parte din responsabilitatea companiei Flexspecialisten. „Tot ce trebuie să organizăm în legătură cu un angajat este, în principiu, treaba noastră”, explică el. Asta nu înseamnă că îl ține la distanță pe client. Când un client are întrebări cu privire la ceva, el îi explică situația. În același timp, dorește să evite ca clientul să-și facă griji pentru aspecte pe care Flexspecialisten le poate rezolva singură.

Mesajul său este, așadar, simplu: nu vă faceți griji, ne ocupăm noi de asta. Totuși, consideră că este important să ofere feedback. „Dacă apare vreo problemă, vreau să pot spune: ne ocupăm de asta. Și apoi vă voi anunța când s-a rezolvat”, spune Jeroen.

Pentru el, acest mod de lucru reprezintă o bună gestionare a relației cu clienții. Un client nu trebuie să se ocupe personal de toate aspectele, dar trebuie să știe că orice întrebare sau problemă este tratată cu seriozitate.

Spune direct cum stau lucrurile

În modul în care Jeroen colaborează, un lucru este esențial: onestitatea.

Pentru Jeroen, transparența nu este doar un termen frumos pe hârtie, ci o condiție esențială pentru o colaborare de succes. Așa cum spune el însuși: „Un client are cel mai mult de câștigat de la tine dacă îi spui lucrurile așa cum stau.” El nu crede în crearea unor așteptări care, în cele din urmă, nu pot fi îndeplinite. „Poți să construiești o poveste foarte frumoasă, dar aceasta este realitatea. Dacă prezint lucrurile într-o lumină mai favorabilă decât sunt în realitate, creez așteptări pe care s-ar putea să nu le pot îndeplini”, afirmă Jeroen.

Asta înseamnă, de asemenea, că Jeroen este dispus să recunoască greșelile, chiar și atunci când acestea sunt din partea Flexspecialisten . Tocmai în acest lucru se află, potrivit lui, baza unei colaborări pe termen lung: „Dacă îndrăznești să recunoști că ceva a mers prost, pe termen lung vei obține, în cele din urmă, cele mai bune rezultate.”

Se așteaptă la aceeași deschidere și din partea clienților și a colegilor. Nu pentru a se judeca reciproc, ci pentru că problemele pot fi rezolvate doar atunci când se știe clar care este situația reală.

Uneori, asta duce la discuții aprinse. Jeroen nu se ferește de ele. „Ei știu la ce să se aștepte de la mine. Uneori, ceea ce spun nu este întotdeauna interpretat în mod plăcut, dar prefer să nu ocolesc subiectul”, spune el.

„Un client te apreciază cel mai mult atunci când spui lucrurilor pe nume.”

Problemele sunt provocări

Planificarea personalului nu decurge întotdeauna exact așa cum a fost prevăzută inițial. Într-o săptămână problema o reprezintă asigurarea unui număr suficient de ore pentru angajați, iar în alta – transportul, productivitatea sau procesarea la timp a unei cereri. Jeroen preferă să vorbească despre „provocări” decât despre „probleme”. În opinia lui, soluția rareori constă într-o singură acțiune rapidă. Tocmai prin faptul că privești mai departe, poți preveni reapariția aceleiași probleme o săptămână mai târziu.

Acest lucru nu presupune doar un efort din partea Flexspecialisten, ci și din partea clientului. „Trebuie să ne înțelegem bine unul pe celălalt. De ce are cu adevărat nevoie un client? Cum va arăta perioada următoare? Ce putem planifica în avans? Despre aceste lucruri trebuie să discutăm împreună”, explică Jeroen.

Pentru Jeroen, o colaborare bună este, prin urmare, un proces bidirecțional. Flexspecialisten trebuie să fie accesibilă, să ofere calitate și să-și asume responsabilitatea. Dar, la rândul său, clientul trebuie să fie deschis în privința așteptărilor, evoluțiilor și problemelor.

Întotdeauna cineva lângă tine

Flexspecialisten lucrează cu o echipă internă la mai mulți clienți. Potrivit lui, acest lucru face o mare diferență.„Ești complet implicat și complet integrat. Colegii din echipa internă sunt, de fapt, ochii și urechile mele”, spune Jeroen. Deoarece sunt prezenți zilnic la fața locului, ei știu ce se întâmplă la locul de muncă, atât în rândul șefilor de echipă, cât și în rândul angajaților temporari.

Pentru client, acest lucru înseamnă că există întotdeauna cineva în apropiere care poate interveni imediat. Pentru Jeroen, înseamnă că dispune rapid de informațiile necesare. „Dacă vreau să aflu ceva, de multe ori nu trebuie decât să sun. Ei știu imediat ce se întâmplă”, explică el.

Această prezență permite să mergem mult mai departe decât o simplă coordonare periodică. Colegii din cadrul companiei cunosc organizația, oamenii și activitatea de zi cu zi. Astfel, ei pot identifica mai repede momentele în care se produce o schimbare sau când este nevoie de o atenție suplimentară.

Tocmai această implicare este considerată de Jeroen o componentă importantă a colaborării.

De la furnizor la partener

Când Jeroen a început să lucreze în sectorul muncii temporare, în 2007, munca se rezuma, potrivit lui, mai mult la completarea unei cereri. Un client avea nevoie de oameni, iar agenția îi furniza. Această imagine s-a schimbat între timp. „Devii din ce în ce mai mult un partener de cunoștințe. Este vorba de mult mai mult decât simpla furnizare de personal”, spune Jeroen. Legislația se schimbă, problemele legate de personal devin tot mai complexe, iar clienții se așteaptă din ce în ce mai des ca partenerul lor de recrutare să contribuie cu idei privind operațiunile la nivel mai larg.

Potrivit lui Jeroen, asta înseamnă că, în calitate de manager de cont, ajungi să fii din ce în ce mai aproape de structura organizațională a clientului. El explică: „Trebuie să înțelegi mult mai bine ce se întâmplă la un client, în ce direcție dorește să se îndrepte și de ce are cu adevărat nevoie.”

De aceea, el consideră din ce în ce mai mult compania „ Flexspecialisten ” ca o prelungire a organizației clientului. Nu ca pe cineva care furnizează personal din afară, ci ca pe un partener care contribuie la găsirea de soluții pentru întreaga problemă. Tocmai în ceea ce privește flexibilitatea, această colaborare este necesară. Creșterea și reducerea efectivelor pare simplă, dar, potrivit lui Jeroen, în spatele fiecărei cereri de personal se află un ansamblu mai amplu de planificare, disponibilitate, cazare, transport, legislație și îndrumare. „Nu este vorba de: am nevoie de douăzeci de oameni și gata. Trebuie să privești imaginea de ansamblu”, spune Jeroen.

„Trebuie să înțelegi mult mai bine ce se întâmplă la un client, ce obiective urmărește și de ce are cu adevărat nevoie.”

Un pas în plus

Jeroen se așteaptă ca propria sa echipă să aibă aceeași mentalitate.

Îi place când sarcinile sunt duse la bun sfârșit și când colegii privesc mai departe de ceea ce au programat doar pentru ziua respectivă. „Faceți un efort suplimentar. Vedeți ce puteți face în avans și cum vă puteți îmbunătăți sau ușura munca de mâine”, spune Jeroen. În același timp, le oferă echipei sale multă libertate. Această combinație de încredere și responsabilitate este ceva pe care o promovează în mod conștient.

Când a început, acum doi ani, primea încă numeroase telefoane cu întrebări despre ce era permis și ce nu. Între timp, echipa lucrează în mare parte în mod autonom, iar colegii își pot prelua reciproc sarcinile. Jeroen descrie această încredere astfel: „Am o echipă pe care mă pot baza. Ei știu ce se întâmplă și își asumă responsabilitatea.”

Și în cadrul echipei, transparența ocupă un loc central. Colegii au dreptul să nu fie de acord cu el și să inițieze o discuție. „O discuție constructivă ne face, în cele din urmă, mai buni.” Potrivit lui Jeroen, tocmai această stabilitate din cadrul echipei este vizibilă și pentru clienți. Aceștia văd fețe cunoscute, vorbesc cu persoane care cunosc organizația și nu trebuie să explice de fiecare dată cum funcționează activitatea lor.

Mândru de echipă

Când Jeroen povestește de ce este cel mai mândru în cadrul Flexspecialisten , nu trebuie să se gândească prea mult: echipa sa.

În ultimii doi ani, a văzut cum regiunea s-a dezvoltat într-o echipă care lucrează autonom, acumulează din ce în ce mai multe cunoștințe de specialitate și colaborează foarte bine. „Când am venit, primeam foarte des întrebări de genul: «Jeroen, cum stă treaba asta? E permis așa ceva?» Acum avem o echipă capabilă să ia decizii pe cont propriu și în care pot avea încredere”, povestește Jeroen.

Potrivit lui, puterea rezidă în special în combinația dintre libertate, responsabilitate și oamenii potriviți la locul potrivit. „Li s-a acordat multă libertate, dar trebuie să profiți de această libertate”, explică el. De asemenea, consideră că stabilitatea în cadrul echipei este importantă. Mulți colegi lucrează împreună de mult timp și cunosc bine clienții. Acest lucru asigură continuitate și recunoaștere.

„Ne descurcăm foarte bine cu regiunea. Sunt mândru de asta. Am construit cu adevărat ceva împreună”, a spus Jeroen. Un aspect la fel de important este faptul că se râde mult și toată lumea poate să-și spună adevărul. „Echipa mea poate să-mi spună orice. Tocmai asta apreciez.”

Când se poate spune că o zi a fost reușită?

Când este întrebat când se întoarce acasă mulțumit, Jeroen trebuie să se gândească puțin. Nu se mulțumește ușor. Pentru el, o zi bună înseamnă, în cele din urmă, o combinație între rezultate și plăcere. De exemplu, când o problemă a fost rezolvată, când o ședință a decurs bine sau când a reușit să ajute un client să privească o problemă dintr-o altă perspectivă.

Uneori, asta înseamnă că, la început, el și clientul nu sunt pe aceeași lungime de undă. Tocmai atunci când, în cele din urmă, se creează o mai mare înțelegere și ambele părți se apropie una de cealaltă, el simte o satisfacție. „Când o problemă este rezolvată corespunzător și toată lumea este mulțumită, asta îmi dă într-adevăr un sentiment plăcut”, spune Jeroen. Și trebuie să râdem. Așa cum a menționat mai devreme: „Umorul și distracția sunt importante pentru mine. Dacă nu ai avut parte de ele toată ziua, înseamnă că ceva nu a mers bine.”

Acest lucru rezumă probabil cel mai bine modul său de a lucra: serios când trebuie, direct când este necesar și întotdeauna cu scopul de a avansa împreună.

Datorită experienței sale, abordării directe și implicării puternice atât față de clienți, cât și față de echipa sa, Jeroen depune eforturi zilnice pentru a crea colaborări care depășesc simpla furnizare de personal.

Înapoi la listă