Poznajcie Jeroena Frei, starszego menedżera ds. obsługi klientów w firmie Flexspecialisten. Dzięki prawie dwudziestoletniemu doświadczeniu w branży pracy tymczasowej doskonale rozumie, jak ważne jest utrzymywanie bliskich relacji z klientem. Nie tylko wtedy, gdy wszystko idzie dobrze, ale przede wszystkim wtedy, gdy pojawiają się trudności. Dla Jeroena skuteczne zarządzanie relacjami z klientami polega na byciu na bieżąco z sytuacją, dostępności oraz szczerym przedstawianiu stanu rzeczy.

Od dwóch lat pracuje w firmie Flexspecialisten i odpowiada za kilku klientów oraz oddziały wewnętrzne. Na co dzień zajmuje się wszystkim, co jest niezbędne do sprawnego przebiegu współpracy: od rekrutacji, odejść i wydajności po planowanie personelu oraz związane z tym kwestie praktyczne.

Przedstawiamy

Poza pracą w firmie „ Flexspecialisten ” Jeroen poświęca przede wszystkim czas rodzinie. „Zdecydowanie za dużo dzieci” – mówi ze śmiechem. Poza tym świadomie rezerwuje czas dla przyjaciół. Raz w tygodniu umawiają się, żeby wspólnie spędzić czas, na przykład grając w bilard, kręgle lub rzucając rzutkami. Od tego roku ma jeszcze jedno hobby: jazdę na motocyklu.

Dla Jeroena właśnie te chwile są ważne, by na chwilę oderwać się od intensywnego tygodnia pracy i życia rodzinnego. Radość odgrywa w jego życiu ogromną rolę. Widać to również w jego pracy. „Jeśli w pracy nie śmiałem się ani razu, to nie był to dobry dzień” – opowiada Jeroen.

Swoją karierę w branży pracy tymczasowej rozpoczął w 2007 roku. Wcześniej pracował m.in. w różnych bankach, ale z branżą pracy tymczasowej zetknął się zupełnie przypadkowo. Połączenie ludzi, pracy i społecznego charakteru tej branży od razu go urzekło: „To świat oparty na relacjach międzyludzkich, z krótkimi ścieżkami komunikacji. Łatwo się tu nawiązywa kontakt. To mi bardzo odpowiada”.

W kolejnych latach Jeroen pracował na różnych stanowiskach w branży agencji pracy tymczasowej, obsługi płacowej, pośrednictwa dla osób prowadzących działalność gospodarczą oraz zarządzania. Każdy kolejny krok wiązał się z nowymi obowiązkami i nowymi spostrzeżeniami. Ostatecznie jego kariera zaprowadziła go do firmy Flexspecialisten. Już podczas pierwszej rozmowy nawiązał dobry kontakt, a obecnie jest członkiem zespołu już od dwóch lat.

Żaden tydzień nie jest taki sam

W przypadku Jeroena nie ma tak naprawdę czegoś takiego jak stały tydzień pracy. Poniedziałek zazwyczaj zaczyna się w siedzibie głównej w Oss. Tam najpierw dowiaduje się, jak minął weekend, jacy nowi pracownicy dołączyli do zespołu, czy wszyscy są obecni i które sprawy wymagają natychmiastowej uwagi. Od wtorku spędza dużo czasu w podróży, przemieszczając się między różnymi klientami a lokalizacjami wewnętrznymi. Przy tym nieustannie ocenia, gdzie w danym momencie jego obecność jest najbardziej potrzebna.

„Żaden tydzień pracy nie jest taki sam. Prowadzisz rozmowy z klientem, ze swoim zespołem i cały czas zastanawiasz się, gdzie trzeba wprowadzić poprawki” – mówi Jeroen.

Również treść kontaktów znacznie różni się w zależności od zleceniodawcy. U jednego klienta chodzi głównie o rekrutację i odejścia pracowników, u innego – o wydajność, jakość lub planowanie kadrowe. Czasami zespół wewnętrzny może samodzielnie zająć się wieloma sprawami, podczas gdy w innym oddziale konieczna jest większa koordynacja.

Według Jeroena właśnie to sprawia, że jego praca jest interesująca. Nieustannie musi balansować między codziennymi zadaniami operacyjnymi, zleceniodawcą a własnym zespołem.

„Żaden tydzień pracy nie jest taki sam. Prowadzisz rozmowy z klientem, ze swoim zespołem i cały czas sprawdzasz, gdzie trzeba wprowadzić zmiany”.

Wszystko dobrze zorganizowane, nawet poza zasięgiem wzroku klienta

Znaczna część działań związanych z pracownikami tymczasowymi odbywa się poza bezpośrednim zasięgiem wzroku zleceniodawcy. Należy tu wymienić kwestie zakwaterowania, transportu, korekt wynagrodzeń, spraw administracyjnych oraz praktycznych problemów, które mogą pojawić się w trakcie współpracy.

Dla Jeroena jest to po prostu część obowiązków firmy „ Flexspecialisten ”. „Wszystko, co musimy załatwić w imieniu pracownika, zasadniczo należy do naszych zadań” – wyjaśnia. Nie oznacza to jednak, że odsyła zleceniodawcę z kwitkiem. Gdy klient ma jakieś pytania, wyjaśnia mu, o co chodzi. Jednocześnie chce uniknąć sytuacji, w której zleceniodawca musiałby martwić się sprawami, które firma „ Flexspecialisten ” może rozwiązać samodzielnie.

Jego przesłanie jest więc proste: nie martwcie się, zajmiemy się tym. Uważa jednak, że ważne jest, by informować o postępach . „Jeśli coś się dzieje, chcę móc powiedzieć: pracujemy nad tym. A potem daję też znać, kiedy problem zostanie rozwiązany” – mówi Jeroen.

Ten sposób pracy stanowi dla niego kwintesencję dobrego zarządzania relacjami z klientami. Klient nie musi sam zajmować się wszystkim, ale powinien mieć pewność, że każde pytanie lub problem zostanie potraktowany poważnie.

Po prostu powiedz, jak jest naprawdę

W sposobie, w jaki Jeroen współpracuje z innymi, na pierwszym miejscu jest jedna rzecz: uczciwość.

Dla Jeroena przejrzystość to nie tylko ładne hasło na papierze, ale warunek dobrej współpracy. Jak sam mówi: „Zleceniodawca najbardziej na tobie zyska, jeśli po prostu powiesz, jak jest naprawdę”. Nie wierzy w budowanie oczekiwań, których ostatecznie nie da się spełnić. „Można z tego ułożyć bardzo ładną opowieść, ale taka jest rzeczywistość. Jeśli przedstawię coś w lepszym świetle, niż jest w rzeczywistości, buduję oczekiwania, których być może nie będę w stanie spełnić” – mówi Jeroen.

Oznacza to również, że Jeroen jest gotów wskazywać błędy, nawet jeśli leżą one po stronie firmy „ Flexspecialisten ”. Jego zdaniem właśnie w tym tkwi podstawa długoterminowej współpracy: „Jeśli odważysz się przyznać, że coś poszło nie tak, to w dłuższej perspektywie osiągniesz najwięcej”.

Tej samej otwartości oczekuje również od zleceniodawców i współpracowników. Nie po to, by się wzajemnie rozliczać, ale dlatego, że problemy można rozwiązać tylko wtedy, gdy jasne jest, o co tak naprawdę chodzi.

Czasami prowadzi to do ożywionych dyskusji. Jeroen nie unika takich sytuacji. „Wiedzą, z kim mają do czynienia. Czasami to, co mówię, nie zawsze jest odbierane pozytywnie, ale wolę nie owijać w bawełnę” – opowiada.

„Klient najbardziej na tobie skorzysta, jeśli po prostu powiesz, jak jest naprawdę”.

Problemy to wyzwania

Planowanie personelu nie zawsze przebiega dokładnie tak, jak to wcześniej zaplanowano. W jednym tygodniu chodzi o zapewnienie pracownikom wystarczającej liczby godzin, w innym – o transport, wydajność lub terminowe rozpatrzenie wniosku. Sam Jeroen woli mówić o wyzwaniach niż o problemach. Jego zdaniem rozwiązanie rzadko polega na jednym szybkim działaniu. Właśnie dzięki patrzeniu dalej w przyszłość można zapobiec ponownemu pojawieniu się tego samego problemu tydzień później.

Wymaga to zaangażowania nie tylko ze strony firmy „ Flexspecialisten”, ale także ze strony zleceniodawcy. „Trzeba się dobrze rozumieć. Czego naprawdę potrzebuje zleceniodawca? Jak wygląda najbliższy okres? Co możemy zaplanować z wyprzedzeniem? Trzeba o tym wspólnie porozmawiać” – wyjaśnia Jeroen.

Dla Jeroena dobra współpraca to zatem proces dwukierunkowy. Firma „ Flexspecialisten ” musi być dostępna, zapewniać wysoką jakość i brać na siebie odpowiedzialność. Z drugiej strony jednak zleceniodawca również musi otwarcie mówić o swoich oczekiwaniach, postępach i problemach.

Zawsze ktoś w pobliżu

Flexspecialisten współpracuje z wieloma klientami, wykorzystując zespół wewnętrzny. Jego zdaniem ma to ogromne znaczenie. „Jesteś w pełni zaangażowany i wtajemniczony. Koledzy z zespołu wewnętrznego są właściwie moimi oczami i uszami” – opowiada Jeroen. Ponieważ są oni codziennie obecni na miejscu, wiedzą, co się dzieje na hali produkcyjnej, wśród kierowników zespołów oraz wśród pracowników tymczasowych.

Dla zleceniodawcy oznacza to, że zawsze w pobliżu jest ktoś, kto może natychmiast podjąć działania. Dla Jeroena oznacza to, że szybko uzyskuje dostęp do odpowiednich informacji. „Jeśli chcę się czegoś dowiedzieć, często wystarczy, że zadzwonię. Oni od razu wiedzą, co się dzieje” – wyjaśnia.

Ta obecność pozwala wyjść daleko poza zwykłe okresowe uzgadnianie działań. Pracownicy wewnętrzni znają organizację, ludzi i codzienną praktykę. Dzięki temu mogą szybciej zauważyć, kiedy coś się zmienia lub kiedy potrzebna jest dodatkowa uwaga.

Właśnie to zaangażowanie Jeroen postrzega jako istotny element współpracy.

Od dostawcy do partnera

Kiedy Jeroen rozpoczął pracę w branży agencji pracy tymczasowej w 2007 roku, jego zdaniem praca polegała w znacznie większym stopniu na wypełnianiu wniosków. Zleceniodawca potrzebował pracowników, a agencja ich dostarczała. Obecnie sytuacja uległa zmianie. „Coraz częściej stajesz się partnerem merytorycznym. Chodzi o znacznie więcej niż tylko dostarczanie pracowników” – mówi Jeroen. Zmienia się ustawodawstwo, kwestie kadrowe stają się coraz bardziej złożone, a zleceniodawcy coraz częściej oczekują, że ich partner w zakresie pracy tymczasowej będzie aktywnie uczestniczył w planowaniu szerszych działań operacyjnych.

Według Jeroena oznacza to, że jako menedżer ds. obsługi klienta coraz bardziej zbliżasz się do struktury organizacyjnej zleceniodawcy. Wyjaśnia: „Trzeba o wiele lepiej rozumieć, co dzieje się u zleceniodawcy, dokąd zmierza i czego naprawdę potrzebuje”.

Dlatego coraz częściej postrzega firmę „ Flexspecialisten ” jako przedłużenie organizacji zleceniodawcy. Nie jako podmiot dostarczający personel z boku, ale jako partnera, który wspólnie analizuje całość zagadnienia. Właśnie w kwestii elastyczności taka współpraca jest niezbędna. Zwiększanie i zmniejszanie zatrudnienia brzmi prosto, ale według Jeroena za każdą potrzebą kadrową kryje się szerszy kontekst obejmujący planowanie, dostępność, zakwaterowanie, transport, przepisy prawne i wsparcie. „Nie chodzi o to, że potrzebuję dwudziestu osób i gotowe. Trzeba spojrzeć na całość” – mówi Jeroen.

„Trzeba o wiele lepiej zrozumieć, co dzieje się po stronie zleceniodawcy, do czego dąży i czego naprawdę potrzebuje”.

Jeszcze jeden krok

Jeroen oczekuje takiej postawy również od swojego zespołu.

Ceni sobie, gdy zadania są doprowadzane do końca, a współpracownicy wykraczają poza to, co mają zaplanowane na dany dzień. „Zróbcie o krok więcej. Zastanówcie się, co możecie zrobić z wyprzedzeniem i jak sprawić, by jutrzejsza praca była lepsza lub łatwiejsza” – mówi Jeroen. Jednocześnie zapewnia swojemu zespołowi dużą swobodę. To połączenie zaufania i odpowiedzialności jest czymś, do czego świadomie dąży.

Kiedy zaczynał dwa lata temu, często dzwoniono do niego z pytaniami o to, co wolno, a czego nie. Obecnie zespół pracuje w dużej mierze samodzielnie, a współpracownicy mogą przejmować zadania od siebie nawzajem. Jeroen tak opisuje to zaufanie: „Mamy zespół, na którym mogę polegać. Wiedzą, co się dzieje, i biorą na siebie odpowiedzialność”.

Również w zespole kluczową rolę odgrywa otwartość. Współpracownicy mogą się z nim nie zgadzać i podejmować dyskusję. „Dobra dyskusja ostatecznie czyni nas lepszymi”. Według Jeroena właśnie ta stabilność w zespole jest widoczna również dla zleceniodawców. Widzą znajome twarze, rozmawiają z osobami znającymi organizację i nie muszą za każdym razem od nowa wyjaśniać, jak działa ich firma.

Duma z zespołu

Kiedy Jeroen opowiada, z czego w firmie „ Flexspecialisten ” jest najbardziej dumny, nie musi długo się zastanawiać: z swojego zespołu.

W ciągu ostatnich dwóch lat był świadkiem rozwoju regionu w zespół, który działa samodzielnie, gromadzi coraz większą wiedzę specjalistyczną i doskonale się rozumie. „Kiedy tu przyszedłem, bardzo często słyszałem pytania w stylu: »Jeroen, jak to wygląda? Czy to jest dozwolone?«. Teraz mamy zespół, który potrafi samodzielnie podejmować decyzje i na którym mogę polegać” – opowiada Jeroen.

Jego zdaniem siła tkwi przede wszystkim w połączeniu swobody, odpowiedzialności oraz odpowiednich osób na właściwych stanowiskach . „Dano im dużą swobodę, ale trzeba też z niej skorzystać” – wyjaśnia . Za ważną uważa również stabilność w zespole. Wielu współpracowników pracuje ze sobą już od dłuższego czasu i dobrze zna zleceniodawców. Zapewnia to ciągłość i rozpoznawalność.

„Po prostu świetnie nam idzie w tym regionie. Jestem z tego dumny. Naprawdę wspólnie coś zbudowaliśmy” – mówi Jeroen. Co równie ważne: dużo się śmiejemy i każdy może mówić innym prawdę. „Mój zespół może mi mówić wszystko. Właśnie to cenię”.

Kiedy dzień można uznać za udany?

Na pytanie, kiedy wraca do domu zadowolony, Jeroen musi chwilę się zastanowić. Nieczęsto zdarza mu się być w pełni zadowolonym. Dla niego dobry dzień to w końcu połączenie wyników i przyjemności. Na przykład wtedy, gdy udało się rozwiązać problem, spotkanie przebiegło pomyślnie lub gdy pomógł klientowi spojrzeć na daną kwestię z innej perspektywy.

Czasami oznacza to również, że na początku nie może dojść do porozumienia z klientem. Jednak właśnie wtedy, gdy w końcu pojawia się większe zrozumienie i obie strony zbliżają się do siebie, odczuwa satysfakcję. „Kiedy problem zostaje dobrze rozwiązany i wszyscy są zadowoleni, to daje mi to naprawdę dobre samopoczucie” – opowiada Jeroen. Nie może też zabraknąć śmiechu. Jak już wcześniej wspomniał: „Humor i radość są dla mnie ważne. Jeśli przez cały dzień ich nie ma, to znaczy, że coś poszło nie tak”.

To chyba najlepiej podsumowuje jego sposób pracy: poważny, gdy trzeba, bezpośredni, gdy jest to konieczne, i zawsze z myślą o wspólnym osiągnięciu postępów.

Dzięki swojemu doświadczeniu, bezpośredniemu podejściu oraz silnemu zaangażowaniu zarówno w relacje z klientami, jak i ze swoim zespołem, Jeroen każdego dnia pracuje nad współpracą, która wykracza poza samo dostarczanie personelu.

Powrót do przeglądu